EINBLICKE
LANGFRISTIGE KUNDENTREUE
MARTINA SOSTARIC, SERVICEKOORDINATORIN, LVD ITALIEN
Seit 20 Jahren stärkt die Kundendienstspezialistin Martina Sostaric die Markentreue, indem sie flexibel handelt, mit Empathie führt und maßgeschneiderte Lösungen bietet, die nachhaltig Wirkung zeigen.
Service im Blut
„Kein Tag gleicht dem anderen. Wer an vorderster Front im Kundensupport arbeitet, muss immer mit dem Unerwarteten rechnen“
erklärt Martina.
Als Servicekoordinatorin für LVD Italien verfügt Martina über 20 Jahre Erfahrung im Kundensupport für Italien und die Balkanregion, ein großes und vielfältiges Gebiet. Die gebürtige Kroatin wuchs schrittweise in ihre Rolle hinein. Sie begann als Serviceassistentin und übernahm im Laufe der Jahre immer mehr Verantwortung.
Gerade weil kein Arbeitstag dem anderen gleicht, geht Martina in ihrer Aufgabe voll auf.
„Die Position passt sehr gut zu mir“, sagt sie. „Ich mag ein dynamisches Arbeitsumfeld, in dem ich meine organisatorischen Fähigkeiten und mein Talent zum Multitasking einsetzen kann. Ein großer Teil meiner Arbeit besteht darin, dringende Situationen vorherzusehen und darauf zu reagieren. Man muss ruhig bleiben und gleichzeitig nach Lösungen suchen, Aktivitäten koordinieren, Prioritäten setzen und Erwartungen managen.“
Auch die Arbeit in einem internationalen, multikulturellen Umfeld sieht sie als großen Vorteil.
„Meine kroatische Herkunft war sowohl für LVD als auch für mich ein echter Mehrwert. So konnte ich meine Muttersprache nutzen, um Kunden und Kollegen aus der Region zu unterstützen.“
Martina mit Kollegen Armando Fragnito und Eleonora Giorgi
Alles greift ineinander
Für Martina schafft Teamarbeit eine wichtige gemeinsame Energie.
„Ein gutes Team macht den Unterschied. Selbst komplexe Probleme werden mit guter Kommunikation, Zusammenarbeit und gemeinsamem Brainstorming beherrschbar.“
Teamarbeit bedeutet für sie, alle Bausteine zu einem umfassenden Kundensupport zusammenzuführen.
„Es ist wie ein Puzzle, bei dem viele kleine Teile perfekt zusammenpassen müssen.
Meine Aufgabe liegt an der Schnittstelle verschiedener Abteilungen und hält organisatorisch alles zusammen. Da ich nicht direkt im technischen Support tätig bin, habe ich einen breiteren Überblick über die Situation und kann sicherstellen, dass wir alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten.
Ich begleite den gesamten Prozess gerne, von der Meldung eines Problems bis zur erfolgreichen Lösung und einem zufriedenen Kunden. Ein positives Ergebnis ist besonders erfüllend, weil viele Faktoren erfolgreich zusammenspielen.“
Persönlicher Kundensupport
Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert, und Lösungen müssen heute individuell auf den jeweiligen Anwender zugeschnitten sein.
„Wir arbeiten sowohl mit kleinen Familienbetrieben als auch mit großen Industrieunternehmen, und jedes Unternehmen hat seinen eigenen Stil, seine Prioritäten und Erwartungen“
erklärt sie. „Um eine starke Beziehung aufzubauen, muss man die spezifischen Bedürfnisse des Kunden verstehen und erkennen, was ihm am wichtigsten ist.“
Martina ergänzt: „Das Wichtigste ist, den Kunden aufmerksam zuzuhören. Mit Empathie und individuellen Lösungen gewinnen wir ihr Vertrauen.
Unsere Aufgabe ist es, die richtige Balance zu finden: die Ziele der Kunden zu verstehen und zugleich technisch wirksame sowie wirtschaftlich sinnvolle Lösungen anzubieten.“
Zeit zum Abschalten
Auch außerhalb des Büros weiß Martina eine Auszeit zu schätzen.
„Ich verbringe viel Zeit mit meiner Tochter im Teenageralter, die mich auf Trab hält und einen wichtigen Teil meines Lebens ausmacht. Am Wochenende spiele ich gerne Padel mit Freunden. So bleibe ich aktiv, kann abschalten und gemeinsam Spaß haben. Außerdem versuche ich, so oft wie möglich nach Kroatien zurückzukehren, denn die Verbindung zu meinen Wurzeln ist mir sehr wichtig.“
Klare Kommunikation
Der Umzug von Kroatien nach Italien im Jahr 2006 war ein bedeutender Schritt, der Martina auf einen unerwarteten beruflichen Weg führte.
„Ich habe einen Abschluss in Latein und Altgriechisch und war während meiner Studienzeit Lehrerin an einem Gymnasium in Zagreb. Nach meinem Abschluss entschied ich mich für eine große Veränderung und zog nach Italien. Diese Entscheidung führte mich schließlich zu LVD. Obwohl meine berufliche Laufbahn eine völlig andere Richtung eingeschlagen hat, ist meine Leidenschaft für Sprachen und Linguistik nie verschwunden. Mich fasziniert nach wie vor, wie Sprachen, Kommunikation und Kultur prägen.“
Diese Stärke zeigt sich auch in ihrem Kundensupport: aufmerksam zuhören, sorgfältig analysieren und sich schnell an neue Situationen anpassen, um die bestmögliche Lösung zu finden.
